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2004年7月

一言すみませんが…

子供がおたふくになったので早めに受診しようと1時ごろ受付したのですが、17番目でした。受付の方に「何時ころになりますか」と尋ねると「3時半ころでしょう」と言われ3時前後に行くと、混んでいる様子で「何時ころになりますか」と尋ねると「もし家がお近くなら電話してから来たらどうですか」と言われたので家に戻りすこしたってから病院に電話して聞いてみると「そろそろですので来て下さい」と言われて病院へ・・・・受付の方に裏の玄関で待って下さいと言われずっと待っていました。そろそろと言われたのに遅いと思いつつ子供もぐずりだし、そのうち膝枕で寝てしまいました。遅いなと思いつつ子供はひざで寝ているし、誰も来ないし・・・・。主人が車の中で待っていたのですがあまりにも遅いので見に来ました。受付で確認するともう後の人まで済んでいるとのこと・・・・。やっぱり抜かされていたんだと思いました。看護婦さんが名前を呼び「おたふくなんですけれど・・・そちらにまわっていいんですか?」と聞くと「ええ、そうなの?・・・」と受付に走って行きました。裏玄関で1時間以上も待っていたことを花輪先生に告げると花輪先生も謝ってくれお詫びにミニカーをくれました。そして会計をすませるため受付で待っているといつもと同様だったので「なんか抜かされているみたいで・・・」と言うと「そうみたいですね」と軽く返され、玄関で案内した方はずっとパソコンをたたいていました。私はその方から一言済みませんの言葉が欲しかったのです。私は何のために3回も時間を聞いたのでしょうか?せっかく花輪先生や看護婦さんによくしてもらっても何だか主人と気分悪い1日でした。これからも花輪先生や院長先生にはとても好感が持てるので病院を変えるつもりはありませんが、受付の応対は少し考えて欲しいです。又、ネームバッチがポケットのところについていてカウンター越しだとまったく見えません。又、裏玄関にいる身としては他の患者さんにうつしては悪いし・・・という気持ちがあるのでまったく動けません。子供におしっこと言われたので外でさせました。何か聞きたくてもほとんど誰も来ないので忘れられてしまうとどうすることもできません。ここで待っていて下さいという言葉を信じて待つのみ・・・。そのうち来るだろうと思って来ないと本当に大丈夫かな?と心配になります。結局会計が終わったのは5時を過ぎてしまいました。悪気はないとはいえやっぱり先生や看護婦さんではなく受付の本人が一言すみませんと言うべきです。この人また忘れちゃうじゃないかしら?本当に大丈夫かしら?受付は病院の顔でもあるわけですから・・・・。又、今後こんなことがないようにナースコールのようなものを裏玄関につけたらどうでしょうか?誰も来ない場合どうすれがいいのか考えて欲しいです。

お返事

投書を読ませて頂き、なんと申し上げていいのかわからないほど、こちらの不手際と対応の悪さに申し訳なく思う気持ちで一杯です。

感染症の疑いのある患者様への対応は受付から診察室へきちんと伝わるように取り決めがありますが、うっかりミスにより今回はそのことがちゃんと伝わっておりませんでした。そのため長時間お待たせする形になってしまいました。今後このようなことがないように、裏の玄関でお待ちいただく場合は、担当者を一人つけさせていただき、その者が責任をもってご案内させて頂きます。また、壁際には、呼び出し用のチャイムを設置致しました。何かございましたらご利用下さい。それからネームバッチの件ですが、形式的につけるのではなく、責任を持った行動を示せますよう、今後は胸にわかりやすくつけさせて頂きます。このたびの応対の悪さは、受付の者もとても反省しております。その者に代わりまして、この場をかりて詫びいたします。


このような投書を頂かないよう日々努力しなければなりませんが、今回投書を書いて頂いたことでスタッフ全員がこのことを知ることができ、今後の対応や改善策をみんなで考えることができましたことを感謝しております。不愉快な思いをされながら書かれたことと存じますが、これからも気付かれたことがございましたら遠慮なくお知らせください。 院長

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