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2005年8月

予約をしたのに…(2件)

9時45分の予約を取りました。5分前に入ってくれとのことですが、10時15分になっても、まだ呼ばれません。9時から始まってまだ45分で30分遅れてもまだでは、何のための予約ですか?良いシステムだと思いますが、いったい何人入れてますか?予約なしでも見ているのですか?私の方は予約はないと一回、断られたことがあります。

 

9時台、予約ですでに40分待ち(予約の意味がないのでは)5分診てもらい、会計で20分待ち、余計具合が悪くなった。女医さんのタメ口もやめて欲しい!

お返事

予約に関するご意見を2通頂きました。
お具合の悪い中、お待たせして本当に申し訳ございません。例年ですと、7月、8月は患者様が減少する時期なのですが、今年は大変患者様が多く、皆様をお待たせすることが多くなってしまいました。

最初のご意見は、小児科をお待ちいただいた患者様かと思われますが、この日は朝から予約でいっぱいの中、大学病院に紹介しなければならないお子様がいたり、家族で一人の時間枠に複数で受診される患者様がいたりと、時間のかかるいくつかの要因が重なって遅れが大きくなってしまいました。それぞれの患者様にかかる診察時間は一律ではなく、それを予測することはできません。

30分以上お待たせしている場合は、医師や看護士、受付スタッフ全員で、少しでも早く順番が進むように努力はしておりますが、混みあう日は、なかなか遅れを解消するのは難しかったりします。予約を取っていながら、こんなに待たされるなんて予約の意味がないとおっしゃる気持ちはよくわかりますが、なにとぞご理解頂きたいと思います。またそんな時、まだかまだかとお待ち頂いている患者様への言葉がけはとても大切なことなのですが、今回は、遅れている理由の説明やお詫びなどがなされなかったのか、もしくは足りなかったのではないかと反省しております。?


また電話予約の際に、取得した予約の時間より5分前においで下さいとテープが流れますが、今回とは逆に予約時間より早く順番が回ってしまう日もあります。また予約時間になってもお越し頂いていないこともあり、そのため5分前までにお越しくださいと設定しております。

当クリニックは、予約システムがなかった1年前までは、混雑時には2時間、3時間お待たせすることが珍しくありませんでした。朝来院して、実際に診察は夕方近くなどという日さえありました。患者様が多いということは、クリニックにとりましてはとてもありがたいことなのですが、朝早く順番を取りにきて頂いたり、来院されて順番をとってからかなり待つので一旦家に帰られたりと、いろいろな面でご迷惑をおかけしておりました。そんな患者様の負担を少しでも軽くできればという気持ちからの電話予約導入でした。ですから、患者様の中には、何時間も待たされるのは大変なので、今までは当クリニックを敬遠されていたという患者様から、電話予約になって本当によかった、助かっているというお話しも伺ったりしています。電話予約のなかった頃からみると、待ち時間がかなり短縮されたということも事実なのですが、電話予約を導入したからと言って全く待ち時間がない日ばかりかと言えばそうではありません。

「いったい何人入れてますか?」、「予約なしで見ているのですか?」「予約はないと1回断られたことがあります。」というご指摘ですが、電話予約の枠は、15分に3人~4人、直接来院で1人という人数設定をしております。当クリニックは完全予約制ではございませんので、電話予約以外の直接来院される方のための枠もございます。ですから、予約が取れなくても、当日クリニックにお越し頂き、まだ直接来院の枠があれば、お待ち頂き診療をお受けしております。しかしわざわざお越し頂いても、冬場、インフルエンザ等で大変混み合っている時期は、その両方の枠がいっぱいとなってしまい、やむを得ずお断りすることもしばしばございました。本当に申し訳なく思いますが、ご了承いただければと思います。

もうひと方のご意見もほぼ同じかと思います。
診察までにかなりお待たせしたうえに、担当医師の言葉遣いに気を悪くされたり、診察後に会計で20分も待たされたとなると、気分を害される気持ちはよくわかります。
医師の言葉遣いに関しましては、医師全員にこういうご意見を頂戴したことを伝え、注意していただくように致しました。

受付に確認いたしましたところ、こちらの患者さまのケースは、薬を薬局に確認する必要が生じ、さらにそれを担当医師に確認するという作業が増えたため、お待たせすることになってしまったとのことです。通常は、診察が終わり会計までに10分程度を要しています。
予約がスムーズに進んでいない日は、スタッフみんなで協力しあい、精をだして、会計ぐらいはお待たせしないよう努力していきたいと思っております。
これからも皆様のご意見に耳を傾けながら、皆様が少しでもクリニックで気持ちよく過ごして頂けるよう努力いたします。

院長 

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