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2013年6月

予約してあるのに…

予約してあるのに、50分もまたされました。2度目です。
先生の所にある予約票に、しっかり名前がかかれてあるのに、わすれられるという事はどういう事でしょうか?
納得のいく明解な答えを、弁解は必要ありませんから、よろしくお願いします。

お返事

まだまだ外来が混み合っていた時期とはいえ、ご予約を頂いておりましたのに、50分ものお時間をお待たせしてしまうという、あってはならない事が起きてしまい、大変申し訳ございませんでした。このような事が起こらないよう改善を重ねてきたつもりでしたので、当院としても大変ショックを受けております。 曜日や午前、午後、夜間等により状況も様々で、それにより原因も違ってくるかと思いますが、どうしてこのような事態が起きてしまったのか、できる限りの原因を考え、対処させて頂きたいと思っております。 

当院では、お電話でのご予約がある方にも、予約なしで直接ご来院の方にも、15分間隔にて目安の診察時間をご案内させて頂いております。例えば、9時の診察時間のご案内の場合は、9時~9時15分の15分間に数名の患者様の診察を予定しております。 個々の患者様により、診察にかかる時間も違いますが、なるべくお待たせしないですむよう、また平等に診察を受けて頂けるよう、全ての患者様にお時間でのご案内をしております。

<ご予約から診察までの流れ>

電話予約     2日前より予約受付可能

 ↓

カルテ出し    予約一覧表を出力し、あらかじめカルテ棚よりカルテを探す。
         カルテを予約時間順に並べておく。

 ↓

受付機への入力  受付画面のお名前をタッチし、カルテ準備完了(画面のお名前の色が変わります)

 ↓

来院       ご予約の有無を確認
         診察券・保険証をお預かり

 ↓

受付       予定のお時間のご案内。
         受付画面をタッチ。(黒く反転し、来院されたことがわかります)

 ↓ 

カルテ準備    保険証情報の確認
         カルテに日付印等を押す。  

 ↓

各診療科     内科・小児科にカルテをまわす。

 ↓

問診(廊下で)  カルテを確認し、患者様のお話を伺う。

 ↓ 

診察     

そして、上記の流れの中、いろいろなチェックを行っています。例えば。。。

◆予約時間が過ぎても来院されていない方のお名前をお呼びし、ご不在の確認(受付)
◆診察時間前に問診をお取りする。(看護師)
◆一度、外出された方が戻られているか、お声掛けをする。(看護師)
◆受付された方、されていない方、外出された方に対して、診察時間を目安に再度確認(看護師)
◆予約時間を勘違いされている方もいらっしゃるので、気にかけてお呼びする。(14時を午後4時と勘違い等)(受付・看護師)
◆特に具合の悪い方には、「様子チェック棒」を使い、看護師が対応する。
◆診察時間に遅れが生じた場合には、速やかに患者様にお知らせする。(受付前・廊下の案内板)

頂きましたご意見の内容だけでは、詳しい状況がわからず、原因がなんであったかを明確にお答えできませんが、考えられるとすれば、

・診察券をお預かりしたにもかかわらず、カルテをまわし忘れた。
・予約時間を見間違えてしまった。
・お呼びしわすれた。 などが考えられます。

ただ、そのようなミスが起こらないよう、受付と看護師が連携し、上記のようなチェックを行っていただけに大変申し訳ない気持ちと同時にショックを受けております。

<対処策>

★カルテのまわし忘れ防止のため、予約順に並べているカルテの中に、ずっと残っているものがないか気にかける。
★各科のカルテをまわす場所を広くし、目的別に分けて置けるように変更する。
★これまで以上に注意を払いながら仕事をする。

など、うっかりミスが起こらないよう、十分気を付けて参りたいと思います。尚、患者様の方でも、待ち時間など気にかかるようなことがございましたら、受付・看護師までお知らせ頂けたら幸いです。

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